文 | 侯龙飞
近期，丰巢收费风波引发全社会广泛关注。而就在昨天，丰巢终于道歉了！
5月15日，丰巢终于放下了姿态，就此前的一系列事件致歉并调整相关服务。最新方案中，丰巢不仅延长了免费保管时间，还就此前一直被人诟病的快递私自入柜做出了明确表态，可谓诚意满满。
丰巢为何一反常态郑重道歉？与官媒的一系列表态息息相关。但对丰巢来说，现在最重要的或许不是收费，而是如何挽回民心。
丰巢道歉，提出三大整改方案
5月15日晚，丰巢发布了《关于用户服务调整的说明》——“近期推出的会员服务引起了社会各界广泛关注，公司收到了大量用户的反馈、批评和建议；在此，我们对给广大用户造成的不便深表歉意。”
来源于“丰巢智能柜”
不久前，丰巢发布《致亲爱的用户一封信》，文中解释了收费的初衷和12小时保管期限的由来，但文中更多是言不由衷。而昨晚的表态却是丰巢公司首次郑重的道歉，同时，丰巢还提出了三大改革方案：
1、协助快递员征得用户同意后投件入柜
依照《智能快件箱寄递服务管理办法》，快递入柜应征得收件人同意。丰巢将加强技术支撑，用户可在APP等渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。
之前，消费者最不满的一点就是，快递员私自将快递入柜，收件还得专门跑一趟，“送货上门”成了“送货入柜”。今后，这一现象或将逐渐迎来改观。
2、调整用户免费保管时长
用户免费保管时长由12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。法定节假日不计费，写字楼周六日（休息日）不计费。
之前的收费方案只有12小时，早上快递入柜的话，晚上一加班就超时了。很多人因此吐槽“在公司996，晚上还要被丰巢‘薅羊毛’……”而现在，免费保管18小时，对消费者无疑是极大的方便。
3、已付费用户赠送一个月的会员权益
为感谢已付费用户的支持，截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇。
同时，因系统升级原因，以上三大调整措施将在5月20日全国生效。
邮政局、中消协先后发声
丰巢的态度为何峰回路转？两点原因至关重要：沸腾的民意与官媒的警醒。
据媒体报道，截止5月13日，业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个，其它地区的众多小区也发声抵制。这把由杭州东新园小区点燃的“战火”已成燎原之势，这是丰巢万万没想到的。
面对沸腾的民意，5月13日，中国消费者协会表示，“智能快件箱应当纳入小区物业范围，合理保管期限内不应单独收费。对于超期限使用的，收费标准应参照公共服务价格确定，而不能简单通过市场化机制解决。”
中消协如此表态，无疑是在喊话丰巢——“（以前的）收费机制值得商榷。”收费多少不是一纸通告决定的，更要参考公共服务价格标准，同时兼顾民意。
来源于中国消费者协会
同样是5月13日，国家邮政局约谈了丰巢的主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。
邮政局相关负责人强调，《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定，合理保管期限内不得收费，丰巢此次虽未违反规定，但在调整过程中，存在站位不高，风险评估不够，征询意见不足、应对处置不妥等问题，应进行反思并汲取教训。
邮政局的表态可谓一针见血！那么，“合理保管期限”究竟是多长时间？早在此前，中邮速递易就推出了“免费保管18小时”的方案，但并未引发多少非议。由此可见，“免费保管18小时”是多数人能接受的方案，丰巢此次调整时间也由此而来。
此外，邮政局还表示，快递柜的设立、运营虽然是市场行为，但又面对广大消费者，具有一定的公共属性，处理好公益与经营的关系十分重要。
据悉，在浙江邮政局和杭州市有关部门的共同努力下，杭州市东新园小区丰巢柜已于5月14日晚12点恢复正常运营，杭州所有的丰巢柜全部恢复正常。换句话说，这事基本告一段落。
丰巢的考验：如何挽回民心？
从半个月前宣布收费，到全国各地小区发声抵制，再到今天丰巢道歉，喧嚣了半个月，事情终于告一段落。但对丰巢来说，考验才刚刚开始。
从此前的“一元赞赏”到“超时收费”，丰巢在一步步探索盈利模式，这也从侧面反映了其持续亏损的压力。不过，速递易“18小时后收费”人们反响平平，丰巢却想一口吃成个胖子，没想到太心急，最终噎着了自己。
丰巢何以突然宣布收费？某业内人士表示，或与其近期收购中邮速递易有关。丰巢收购速递易后，在智能快递柜市占率将达到70%，接近垄断的地位或许给了丰巢“收割”的勇气，奈何勇气却抵不过民意……
原本，消费者网购，快递公司服务，双方有契约关系；但消费者没有要求放丰巢，与丰巢之间不存在契约关系。丰巢此举，搞错了与用户、快递公司之间的关系，加上之前强硬的态度，或将引发一系列连锁反应。
别的不说，竞争对手菜鸟可能会“偷笑”了。此前丰巢宣布收费时，菜鸟表态将继续免费；如此一来，更多的快递公司、快递员将选择菜鸟。丰巢收费不成，反而有市场份额流失的风险。长远来看，丰巢或将成为“空巢”，庞大的市占率又有何用？
对于丰巢来说，现在无疑走到了十字路口。手握巨大的市占率，似乎能做很多事，但刚迈出一步就遭遇了重大挫折。后期来看，亏损的阴影仍将伴随公司左右。
最重要的是，经此一事，丰巢丢了口碑、失了民心，以后又该如何挽回呢？
